آن لائن کسٹمرز کیسے تلاش کریں؟

میری والدہ مجھے نصیحت کیا کرتی تھیں کہ میں ہمیشہ صاف جرابیں اورصاف انڈرویئر پہن کر گھر سے نکلا کروں۔ اُن کا موقف تھا، ’’جب تم گھر سے نکلو تو کیا پتہ کسی بس سے ٹکرا جائو‘‘ان کا مطلب یہ تھا کہ ایسی صورت میں اُنہیں ایمرجنسی روم میں کسی ندامت کا سامنا نہ کرنا پڑے ، جب ڈیوٹی پر موجود کوئی نرس یہ کہہ اُٹھے، ’’ڈاکٹر، ذرا دیکھو تو، پتہ نہیں اس لڑکے نے کب سے اپنا انڈروئیر تبدیل نہیں کیا۔‘‘

اس سے پتہ چلتا ہے کہ دوسرے تاثر کی کیا اہمیت ہے ۔ جب وہ ناہنجار بس مجھ پر اپنا ’’تاثر ‘‘چھوڑ جائے اور مجھے اہسپتال لایا جائے تو میری زخمی حالت اہسپتال کے عملے پر پہلا تاثر ڈالے گی، لیکن میرا معائنہ پر اُن پر میرا دوسرا تاثر ڈالے گا۔ اُنہیں میری ذاتی صفائی کے بارے پتہ چلے گا۔

بزنس میں بھی اچھا تاثر انتہائی اہمیت کا حامل ہوتا ہے ۔ اگرچہ ہر کوئی یہ بات جانتا ہے ، لیکن بہت سی کمپنیاںاسے بہتربنانے پر توجہ نہیں دیتیں۔ ایک ایسی دنیا میں زیادہ تر لین دین آن لائن ہوتا ہے ، کسی برانڈ کے بارے میںگاہک کا دوسرا تاثر پہلے سے بھی زیادہ اہم ہوسکتا ہے ۔ ہمارے بزنس کے ساتھ کسٹمر دوسری بار براہ راست رابطہ عام طورپر اُسی صورت میں کرتا ہے جب کوئی معاملہ خراب ہوگیا ہو، اور اُسے ہماری کسی چیز یا سروس کی وجہ سے پریشانی کا سامنا ہو۔ اگراسے اچھے طریقے سے ہینڈل کیا جائے تو اس صورت ِحال کو کمپنی بہت اچھے تاثر میں ڈھال سکتی ہے ۔ لیکن افسوس کے ساتھ کہنا پڑتا ہے کہ یہی وہ مرحلہ ہے جو بہت سی خرابیوں کا باعث بنتاہے ۔

ایک بہت بڑی غلطی ، جو میں اکثر دیکھتا ہوں، وہ یہ ہے کہ کمپنیاں اپنی کسٹمر سروس کے فون نمبر اپنی ویب سائٹس کے پراسرار کونوں میں چھپادیتی ہیں۔ جب آپ ’’Contact Us‘‘ پر کلک کرتے ہیں تو آپ بھول بھلیوں میں الجھ جاتے ہیں۔ کوئی خوش قسمت ہی مطلوبہ نمبر تک پہنچ پاتا ہے۔ لیکن کمپنیوں کو یاد رکھنا چاہیے کہ یہ اُن کے گاہک کا اُن سے دوسرا رابطہ تھا۔ پہلا رابطہ وہ پراڈکٹ یا سروس استعمال کرکے کرچکا ہے ۔ دوسرا رابطے کے ذریعے اچھا تا ثر چھوڑنا ضروری ہے ۔ اُسے’’ Contact Us ‘‘ پر کلک کرنے سے مطلوبہ معلومات ضرور ملنی چاہییں۔

کسٹمر ہیلپ پر فون کرنے والوں کو عام طور پر یہ ریکارڈشدہ الفاظ سننے کو ملتے ہیں، ’’ہولڈ کیجئے، آپ ہمارے لیے بہت اہمیت رکھتے ہیں۔۔۔۔‘‘کچھ کمپنیاں تو سفاکی کا مظاہرہ کرتے ہوئے فون کرنے والے کو مطلع کرتی ہیںکہ اُنہیں بیس منٹ سے زیادہ تک انتظار کرنا پڑسکتا ہے ۔ گویا ان کے کہنے کا مطلب یہ ہوتا ہے کہ اُنہیں گاہک سے کوئی دلچسپی نہیں، وہ صرف اپنی ویب سائٹ کو فعال رکھنا چاہتی ہے ۔ اگر کوئی آن لائن کسٹمر انتظار کرنے کی سکت رکھتا ہووہ استقامت کا مظاہر ہ جاری رکھے یہاں تک کہ کوئی حقیقی انسان (نہ کہ کوئی ریکارڈ شدہ آواز )فون اٹھا لے تو بھی پریشانی کا مداوا نہیں ہوپاتا۔ وہ نمائندہ آپ سے پوچھتا ہے ، ’’کیا آپ مجھے اپنا پورا نام اور اکائونٹ نمبر ، جو 37 اعداد پر مشتمل ہوسکتا ہے ، بتائیں گے ؟‘‘

ویب سائٹس ایسے مسائل کے تدارک کے لیے نہیں بنائی جاتیں۔ ان پر ہونے والی تاخیر عام طور پر منفی تاثر ارزاں کرتی ہے ۔ آپ ویب سائٹس پر اکائونٹ رجسٹر کرانے کے عمل کو دیکھیں۔ یقینا کسی آن لائن بنکنگ سروس کے لیے ضروری ہے کہ وہ صارف سے اُس کا نمبر اور پاس ورڈ پوچھے ، لیکن اگر کسی نے جرابوں کا ایک جوڑا خریدنا ہے تو اس کے لیے وہ ویب سائٹ میں اکائونٹ کیوں رجسٹر کرائے ؟ہوسکتا ہے کہ رابطہ فہرست مرتب کرنے کے لیے اکائونٹ ضروری ہو، لیکن اگر اس عمل سے آپ کے گاہک متاثر ہورہے ہوںتو اس کا کیا فائدہ ؟

زیادہ تر ایئرلائنز (ان میں ورجن بھی شامل ہے )مسافروں کو خود معلومات حاصل کرنے کے لیے kiosk کی سہولت فراہم کرتی ہیں۔ یہ دوسرا اچھا تاثر دینے کے لیے کمپنی کے پاس موقع ہے چونکہ پہلا رابطہ عام طور پر آن لائن بکنگ کی صورت میں ہوا کرتا ہے۔یہ ڈیوائس پاسپورٹ چیک کرتی ہے ،بورڈنگ پاس ایشو کرتی ہے اور بعض اوقات سامان کے ٹیگ بھی پرنٹ کرتی ہے۔اگر یہ طریقہ کارگر رہا تو یہ اس کا تاثر بہت اچھا ہو گا۔یہ ڈیوائسز گاہکوں کو ان کا نام لے کر خوش آمدید کرتی ہیںمگر کبھی کبھا ر یہ بے صبری یا ترش مزاجی ظاہر کرتی ہیں۔مگر بہر حال جب کام غیر معمولی طور پر چل رہا ہو تو کسٹمرز کی راہنمائی کے لیے انسانی مدد لینا ہی سب سے بہتر ہے۔ اور قومی اور بین الاقوامی پروازوں کی تمام پیچیدگیوںمیں ایسا تو ہوتا ہی ہے۔

ہوٹل انڈسٹری میں چیکنگ کا طریق کار خصوصی طور پر انسانوںکی سرگرمی ہوتی ہے۔ یونیفارم میں ملبوس ریسپشنسٹ برانڈ کے بارے میں گاہک کا دوسرا تاثر بنانے کے ذمہ دار ہوتے ہیں۔میں نے کبھی اس کی وجہ تلاش نہیں کی مگر زیادہ تر لگژری ہوٹلوں نے اس معاملے میں ایر لائن انڈسٹری کو پیچھے چھوڑ دیا ہے۔یہ کوئی اتفاق نہیںکہ ’’صنعت میزبانی‘‘ کی اصطلاح ہوٹلز اور ریستوران کا احاطہ کرتی ہے مگر ائیر لائنز واضح طور پر اس سے باہر ہیں۔ مینیجرز اور ایگزیکٹو ز جو اپنی کمپنیوں کا پہلا اور دوسرا تاثر مثبت دینا چاہتے ہیں انہیں چاہیے کہ وہ لیبر سیونگ ایجادات کے ساتھ ساتھ انسانی راہنمائی کا بھی بندوبست کریں جو کسی خرابی کے وقت لوگوں کی راہنمائی کرسکیں۔تمام مینیجرز اور ایگزیکٹو زکو اپنی ویب سائیٹس پر ایک مرتبہ خود یہ چیک کرنا چاہیے کہ ہیلپ نمبر تلاش کرتے ہوئے کتنا وقت لگتا ہے۔اگر آپ کو ایک دو سے زیادہ پیجز کھلنے کا سامنا ہے تو ویب سائیٹ ڈیزائن کو تبدیل کرنے کی ضرورت ہے۔کسٹمر کی آسانی کو پیش نظر رکھتے ہوئے ایک بڑا سا لوگو ’’مدد کی ضرورت ؟‘‘ اور نمبر اپنی ویب سائٹ پر مہیا کریں ۔اس کی تلاش مشکل بنا کر آپ اس چیز کا رسک لے رہے ہیں کہ کسٹمرآپ کی ویب سائٹ دوبارہ نہ کھولنے کے ارادے سے بند کر دے۔

© 2018 رچرڈ برنسن (نیویارک ٹائمز سنڈیکٹ کا تقسیم کردہ)