کسٹمر سروس کی اہمیت

سوال:کم وبیش ہر کمپنی جہاں مجھے کام کرنے کا اتفاق ہوا ہے ، وہاں کسٹمر سروس کی اہمیت پر کبھی نہ کبھی بحث ضرور چھڑ جاتی ہے۔ اس بحث میں عام طور پر ایسے سوالات اٹھتے ہیں: سرمایہ کاری کو اس سے کیا فائدہ ہورہا ہے ؟کیا ہم شکایات کے ازالے کے لیے بہت زیادہ رقم تو نہیں خرچ کررہے ؟ہم اس با ت کی جانچ کس طرح کریں کہ کسٹمر سروس ہماری سرمایہ کاری پر کس حد تک اثر انداز ہورہی ہے ؟

اگرچہ کمپنی کا ہرکارکن اس سے اتفاق کرتاہے کہ کسٹمر سروس نہایت اہمیت کی حامل ہے ، لیکن زیادہ تر ملازمین اس شعبے میں کام کرنا پسند نہیں کرتے ۔ کوئی کمپنی اپنے اسٹاف کو کسٹمر سروس میں پوری لگن کے ساتھ کام کرنے کے لیے کس طرح راضی کرے ؟

جواب:ہر کامیاب کاروبار اپنے کسٹمر ز اور اپنی سروس کے معیار کا خیال رکھتا ہے ۔منیجرز اور ایگزیکٹوز کو ان شعبوں پر مستقل نظر رکھنی چاہیے ۔ جیسے ہی ان شعبوں میں کوئی مسلۂ سراٹھائے ، اس پر فوراً توجہ دی جائے ۔ انٹر نیٹ کا شکریہ، لندن میں اگر کسی شکایت کو نظر انداز کیا جائے یا اس پر مناسب کارروائی نہ کی جائے تو یہ چند لمحوں میں پوری دنیا میں ایک خبر بن جاتی ہے ۔ جب کوئی ایشو سامنے آتا ہے تو کسی کمپنی کا ردِعمل اس کی ساکھ اور طویل المدت کامیابی پر گہرا اثر مرتب کرتا ہے ۔

کچھ اداروں میں چیف ایگزیکٹو کو خود آگے بڑھ کر کارروائی کی قیادت کرنی چاہیے ۔ 2010ء میں ورجن امریکہ کے مسافر خراب موسم کی وجہ سے کئی گھنٹو ں کے لیے نیویارک ریاست کے ایک چھوٹے سے ایئرپورٹ پر پھنس گئے ۔ وہاں ساز وسامان اور افرادی قوت کی کمی تھی۔ اُس وقت ہمارے سی ای او ڈیوڈ کش نے وہاں گھرے ہوئے مسافروں سے ذاتی طور پر ملاقات کی ، اُن سے تکلیف کی معذرت کی اور اُنہیں نئی پروازوں کے ووچر دیے ۔ اُن کی ذاتی مداخلت نے مسافروں پر بہت خوشگوار اثر ڈالا۔ کچھ مسافر ناراض ہورہے تھے، لیکن اچھے رویے نے اُن کا غصہ ٹھنڈ ا کردیا ۔ یہ کہانی پریس کی زینت بھی بنی اور عوام نے بھی اس پر تبصرے کیے ۔

پیغام رسانی اور کسٹمر سروس صرف ہنگامی حالت میں فعال نہیں ہونی چاہیے۔ ضروری ہے کہ آپ اپنے کسٹمرز کے ساتھ باقاعدگی کے ساتھ رابطے میں رہیں۔ اس کی وجہ سے آپ کو مسائل کے سراٹھانے سے پہلے ہی مشکلات سے آگاہی ملتی رہے گی ۔ آپ جان لیں گے کہ آپ کا کاروبار کب اور کس وجہ سے پٹری سے اترنے کے خطرے سے دوچار ہونے والا ہے ۔ میری کوشش ہوتی ہے کہ جہاں تک ممکن ہوسکے، میں شکایات کے خطوط خود پڑھوں۔ یہ خطوط مجھے بتاتے ہیں کہ ہمارے کاروبار کو کہاں بہتری کی ضرورت ہے ۔

کسٹمر سروس کو لاگت کے پیمانے میں تولنے کی بجائے اسے کسٹمرز تک رسائی اور نئے کسٹمرز بنانے کا ذریعہ سمجھنا چاہیے ۔ زیادہ تر شعبوں میں، ایک کامیاب کمپنی اور اس کی حریف دیگر کمپنیوں میں واحد فرق یہی ہوتا ہے ۔ آپ کو بزنس میں اصول وضوابط کے ساتھ ساتھ لگن اور جذبے کے ساتھ کام کرنا پڑتا ہے ۔ پہلا اچھا قدم یہ ہے کہ آپ اپنے اسٹاف میں سے ہر کسی کی حوصلہ افزائی کریں کہ وہ پراڈکٹ اور سروسز کو بہتر بنانے کے لیے نئے تصورات اور مسائل کا حل پیش کرے ۔ اپنے اسٹاف کو تجربات کرنے اور تجاویز پیش کرنے کا حوصلہ دیں۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ اُنہیں اُن کے افسران کے سامنے شرمندہ نہیں کیا جائے گا۔ اُنہیں اعتماد ہو کہ وہ جو بات کسٹمر سے کررہے ہیں، کمپنی اس کے پیچھے کھڑی ہے ۔ میری کتاب میں ’’خراب تصور ‘‘ نامی کوئی چیز نہیں ہے ۔ ہاں کچھ تصورا ت کا حصول مشکل ہوتا ہے ۔ بطور ایک منیجر میں لگے بندھے طریق ِ کار پر کام کرنے کی بجائے نت نئے خیالات کو ترجیح دیتا ہوں۔

طویل المدت پالیسی کے حوالے سے سروسز پر دی جانے والی توجہ کسٹمرز کے ساتھ ساتھ آپ کے اسٹاف پر بھی بہت مثبت اثرات مرتب کرتی ہے ۔ آپ کی کمپنی صرف کام کرنے کی جگہ نہیں بلکہ ایک کمیونٹی سنٹر بن جاتی ہے ۔ میں نے ورجن ایکٹو ہیلتھ کلب کے جنرل منیجر ڈیوڈ لی بن برگ کے بارے میں ایک کہانی سنی ۔ ایک دن ڈیوڈ نے دیکھا کہ اُن کا ایک ریگولر ممبر جب کلب سے واپس گیا تو اس کی کار کی بریک لائٹ ٹوٹی ہوئی تھی ۔ اگلی مرتبہ جب وہ کلب میں آیا تو لائٹ کوتبدیل کرنے کی سروس اُس کی منتظر تھی ۔ اس پر بہت اخراجات نہیں اٹھے لیکن کسٹمر کو مطمئن کرنے کے لیے یہ بہت عمدہ اقدام تھا۔

اس قسم کے پیشہ ورانہ کلچر کو فروغ دینا ، اور کسٹمر سروس کو فعال کرناہی کسی کمپنی کو بلندیوں تک لے جاتا ہے ۔ ہم اس شعبے میں اچھی کارکردگی دکھانے والوں کی قدر بھی کرتے ہیں ،اور اُنہیں انعا م بھی دیتے ہیں۔ ہیلتھ کلب کے واقعے کے بعد ڈیوڈ اور اُس کی بیوی کو ایک تفریح گاہ پر ویک اینڈ پر ٹھہرنے کا انعام دیا گیا۔ ورجن ایکٹو نے اُن کی مثال کو داخلی ایجوکیشن پروگرام کا حصہ بنایا۔

کسٹمر ز آپ کے کاروبار کو صرف کوئی سروس یاپراڈکٹ خریدنے کی جگہ ہی نہیں سمجھتے ، وہ اس سے لطف بھی اٹھانا چاہتے ہیں۔ اپنی تنظیم کی کامیابی کے لیے کسٹمر سروس کو اہم شعبہ بنانے سے آپ کے کسٹمر پر خوشگوار اثر پڑے گا، اور آپ کا اسٹاف بھی اس تجربے سے خوش ہوگا۔ وہ محسوس کریں گے کہ وہ اپنی زندگی کا ایک بامقصد کام کررہے ہیں۔ یہ احساس ہی کاروبار کی اصل روح ہے ۔