بحیثیت صارف اگر آپ کے پاس خدمات و مصنوعات کا موازنہ او ر تحقیق کرنے کی صلاحیت ہے، تو آپ کسی مخصوص برانڈ کے خریدار(Brand Loyal)ضرور ہوں گے۔ ایک سروے کے مطابق90فیصد سے زائد صارفین اُن ہیبرانڈز کی خریداری کو ترجیح دیتے ہیں، جنہیںوہ سالہا سال سے استعمال کرتے آرہے ہیں۔
اس میںحیرت کی کوئی بات نہیں، خدمات ومصنوعات کا معیار ہی اس کو پسندیدہ بنانے میںاہم کردار اد ا کرتا ہے۔ صارفین کبھی بھی ان کمپنیوںکی مصنوعات کو نہیںخریدتے یا خدمات پر بھروسہ نہیںکرتے جو ان کی توقعات پر پورا نہیںاترتیں۔ اس میں عمدہ برتائو اور کسٹمر سروس اہم کردار ادا کرتی ہیں لیکن برانڈ سے ہٹ کر یا سیلز کے علا وہ دیگر روابط اور ابلاغ بھی صارف کی لائیلٹی کا باعث بنتے ہیں۔
سروے کے مطابق80فیصد صارفین کسی بھی پراڈکٹ کو تین بار مسلسل خرید لیں تووہ اس کے ہی ہو جاتے ہیں جبکہ37فیصد صارفین جب تک کوئی چیز5مرتبہ نہ خرید لیںوہ اسے مستقل نہیں اپناتے۔ ایک بار صارفین اپنی وفاداری ثابت کردیں تو وہ قدرتی طورپر اس برانڈ کے ایمبیسیڈر بھی بن جاتے ہیںتا وقت یہ کہ برانڈ ان کے اعتماد کو ٹھیس نہ پہنچادے۔
لائیلٹی یکطرفہ نہیںہوتی
درج بالا سروے کے مطابق خدمات سے وابستہ کسٹمر سروس کی وجہ سے لائیلٹی زیادہ تر توقعات سے کم ہی رہتی ہے۔ صرف7فیصد صارفین نے اسے اہم قرار دیا، بہرحال اس ضمن میںصارفین کی مشغولیت بھی اہم کردار ادا کرتی ہے۔ مثال کے طورپر67فیصد افراد جب کوئی فیڈ بیک دیتے ہیں تو فوری رد عمل یا جواب کی توقع رکھتے ہیں۔
یہ مشغولیت صارفین کو سروس پہنچانے سے زیادہ کوششیںمانگتی ہے، جو محض کسی بھی صارف کو پراڈکٹ کی خریداری سے اس کے چیک آئوٹ کائونٹر تک پہنچاتی ہے یعنی صارفین محسوس کرتے ہیںکہ وہ اس کمیونٹی کا حصہ ہیں اور برانڈ لائیلٹی کے انعامات اور خصوصی سیلز صرف انہیں کیلئے ہیں۔ آپ اس وقت تک اپنے صارفین کو لائیل کسٹمر نہیںبناسکتے جب تک آپ کا برانڈاس چیز پر توجہ نہیںدیتا۔
کمیونٹی میںاضافہ
لوگ زیادہ تر آن لائن گفتگو کرنا پسند کرتے ہیںجیسے کہ سوشل میڈیاپر یا اپنے ہم خیال لوگوںکے ساتھ کسی فورم پر۔ جب آپ صارفین کی مشغولیت پر توجہ مرکوز کرتے ہیں تو آپ صرف ان سے بات یا گفتگو نہیںکرتے۔ آپ خود اس قسم کے فورمزیا سوشل میڈیا کمیونٹیز تخلیق کرکے اپنے صارفین کو پلیٹ فارم مہیا کرسکتے ہیں، جس کے ذریعے وہ آپ سے بات کرسکتے ہیں۔
مثال کے طورپر جب آپ کسی انعامی اسکیم میںکسی کو سونے کی چیزیا کوئی بھی شے انعام میں دیتے ہیں تو ان کی کہانیاں اپنی ویب سائٹ، فورمز اور سوشل میڈیا کے مختلف پلیٹ فارم پر شیئر کرواتے ہیں، جس سے آپ کی مصنوعات و خدمات کو فائدہ پہنچتاہے۔
اپنے صارفین، دوستوں، شراکت داروں اور یہاںتک کہ کمیونٹی لیڈرز کو بھی اپنے برانڈ سے فائدہ پہنچائیں، مثال کے طورپر اساتذہ کےایک فورم پر آپ ٹیچرز کو بآسانی ڈھونڈ سکتے ہیںیا دوسرے اضلاع کے ٹیچرز سے رابطہ کرسکتے ہیں، یہاںٹیچرز اپنے تجربات بھی شیئر کرسکتے ہیں۔ کوئی بھی فورم یا کمیونٹی تخلیق کرنے کا یہ مطلب نہیںکہ یہ آپ کی کمپنی یا پراڈکٹ کے گرد گھومے یا ا س کے فروغ کیلئے کام کرے، ہاںالبتہ آ پ اس بات کی یقین دہانی کراسکتے ہیں کہ صارفین آپ کے برانڈ کو ا س کی خصوصیات کے ساتھ پہچانیں اور تسلیم کریں، اس سوچ کے ساتھ جس کے تحت آپ کمیونٹی کی مدد کرنا چاہتے ہیں۔
لائیلٹی کا انعام
صارفین کے فائدے کیلئے آپ کو ان کی حوصلہ افزائی کرنی ہے تاکہ نہ صرف وہ آپ کی مصنوعات و خدما تحاصل کرنے کے عمل کوجاری رکھیںبلکہ وہ آپ کا برانڈ دوسروںکو تجویز بھی کریں۔ تحقیق سے پتہ چلاہے کہ برانڈز اپنی سالانہ آمدنی کا80فیصد لائیلٹی پروگرام سے حاصل کرتے ہیں۔ مثلاً کپڑوںکے مشہور برانڈز نئے سیزن یا نیواَرائیول پر اپنے لائیل کسٹمرز کو ڈسکائونٹ آفر کرتے ہیں تو خواتین وہاں کا رُخ کرکے کپڑوں کے اپنے من پسند ڈیزائن خریدتی ہیں۔
ذاتی توجہ کی اہمیت
اگر آپ نے اپنے صارفین کی لائیلٹی میںاضافہ کرنا ہے،تو ان سے رابطے کو اہمیت دینا ہوگی۔ امریکا میں ایک ہزار صارفین سے کیے گئے ایک سروے کے مطابق 77فیصد صارفین ذاتی توجہ نہ ملنے کی وجہ سے فرسٹریشن کا شکار ہوگئے جبکہ44فیصد کو جب ذاتی طورپر برانڈ متعارف کروایا گیا اور اس کی خصوصیات بتائی گئیں تو انھوں نے اپنی خریداری کو دہرایا۔
آج کل تقریباً ہر کمپنی کے پاس کسٹمرزکا پرسنلائز ڈیٹا ہوتا ہے، جس کے ذریعے وہ اپنے صارفین سے رابطہ رکھتے ہیں۔ آپ ابھی اپنا موبائل چیک کریں، آپ کے ان باکس میں کسی نہ کسی پیزا، لان، شوزیا ٹریولنگ کمپنی کی آفرز موجود ہوں گی۔