کاروبار میں بہتری کیلئے سروے کا کردار

دورِ حاضر میں سروے کی اہمیت کو ہر سطح پر تسلیم کیا جاتا ہے۔ ماہرین کا کہنا ہے کہ کسی بھی شعبے میں سروے کی اہمیت کو سمجھے بغیر تیزرفتار ترقی ممکن نہیں۔ اس سے ڈیٹا یا معلومات حاصل کی جاتی ہے اور پھر نتائج کو اخذ کیا جاتا ہے۔ یہ معلومات انسانوں، مصنوعات، خدمات غرض کسی بھی چیز یا موضوع سے متعلق ہو سکتی ہے۔ سروے کے ذریعے مختلف شعبوں میں ٹرینڈ کا پتا لگایا جاتا اور آگے چل کر حکمت عملی تیار کی جاتی ہے۔ وہ پیشہ ور افرادجو مختلف صنعتوں میں ڈیٹاڈیزائن یا جمع کرکے اس کی تشریح کرنے کا کام سرانجام دیتے ہیں ’’ماہرین شماریات‘‘ کہلاتے ہیں۔ شماریات کا استعمال سائنسی تحقیقاتی میدان مثلاً اکنامکس، میڈیسن، ایڈورٹائزنگ، ڈیموگرافی اور سائیکالوجی جیسے شعبوں میں عام ہے۔

کسٹمر سروے خاص طور پر صارفین کی کسی بھی مصنوعات کے بارے میں آراء پیش کرتے ہیں، جن کی بنیاد پر کمپنیاں اپنی مصنوعات کے ذائقہ، مقدار، پیکجنگ وغیرہ میں تبدیلی لاتی ہیں۔ کسٹمر سروے کا ڈیٹا کاروباری فیصلے کرنے، صارفین کی پریشانی کو بہتر طور پر سمجھنے اور مصنوعات یا خدمات میں جدت کے حصول کے لیے ایک انمول ہتھیار ہے۔ اس کے علاوہ کمپنیوں کو یہ بھی معلوم چلتا ہے کہ صارفین ان کی مصنوعات یا خدمات کے بارے میں کیا رائے رکھتے ہیں۔ صارفین کو بھی سروے کے ذریعے اپنی شمولیت اور اہمیت کا احساس ہوتا ہے اور وہ چاہتے ہیں کہ ان کی رائے کو اہمیت دی جائے۔ ذیل میں ان چند اہم نکات کا ذکر کیا جارہا ہے ، جن کی بنا پر آپ کو سروے کے ذریعے صارفین کا ڈیٹا حاصل کرنا چاہیے۔

صارفین کو عزت ملنے کا احساس ہونا: جب کوئی کمپنی اپنے صارفین کی رائے مانگتی ہے تو اس سے یہ ظاہر ہوتا ہے کہ وہ ان کی رائے کا احترام کرتی ہے۔ صارفین کو یہ جان کر اچھا محسوس ہوتا ہے کہ کمپنی کو صرف ان کا پیسہ نہیں بلکہ ان کا ’اِن پٹ‘ بھی چاہیے۔ جب صارفین کو یہ محسوس ہوتا ہے کہ کمپنی کی جانب سے ان کو عزت دی جارہی ہے تو وہ ممکنہ طور پر دوبارہ مصنوعات کی خریداری یا خدمات حاصل کرتے ہیں۔

صارفین کی وفاداری کا معلوم ہونا: برانڈ سروے صارفین کی مصنوعات یا خدمات سے وفاداری (Loyalty)کا تعین کرنے میں مدد کرتا ہے۔ آپ ڈیٹا کا استعمال یہ جاننے کے لیے کر سکتے ہیں کہ صارفین آپ کے برانڈ سے کتنے وفادار ہیں اور آپ کہاں بہتری لاسکتے ہیں۔ مثال کے طور پر ، آپ کے پاس ایسے صارفین ہوسکتے ہیں جو آپ کی مصنوعات یا خدمات سے وفادار ہوں جبکہ کچھ ایسے بھی ہوسکتے ہیں جو خود کو غیر جانبدار تصور کرتے ہوں گے۔ آپ سروے کا ڈیٹا ایسے غیر جانبدار صارفین کو ہدف بنانے اور ان کی وفاداری کی حوصلہ افزائی کے لیے استعمال کرسکتے ہیں۔

مصنوعات یا خدمات کے ساتھ مسائل کی شناخت ہونا: صارفین کے اطمینان کا سروے آپ کے کاروبار کے اندر موجود مسائل کو بے نقاب کرنے کا ایک آسان ترین طریقہ ہے۔ ایک ریسٹورنٹ کا مالک جو رات کے کھانے کا سروے کرتا ہے، اسے معلوم ہو سکتا ہے کہ ناقص کسٹمر سروس کاروبار کو کتنا نقصان پہنچا رہی ہے۔ اس کے بعد بنیادی مسائل کو حل کرنے کے لیے اقدامات کیے جا سکتے ہیں۔

نئے مواقعوں کی شناخت: جس طرح آپ اپنے کاروبار میں مسائل ڈھونڈ سکتے ہیں، اسی طرح کسٹمر سروے آپ کو نئے مواقع تلاش کرنے میں بھی مدد دے سکتا ہے۔ صارفین باقاعدگی سے اپنے کسی مسئلے کا ذکر کر سکتے ہیں۔ آپ صارفین کے مسائل کا خیال رکھنے کے لیے کوئی نئی مصنوعات یا خدمات متعارف کرواسکتے ہیں۔

اپنے صارفین کے بارے میں مزید جاننا: یہ اپنے صارفین کے بارے میں جاننے کا بہترین طریقہ ہے۔ صارفین کی خواہشات، ضروریات اور ذاتی جذبات کے بارے میں پوچھنے سے آپ یہ جان سکتے ہیں کہ وہ کس طرح سوچتے اور محسوس کرتے ہیں۔ اپنے صارفین کو جاننے سے آپ کو وہ ڈیٹا ملتا ہے جو آپ کو ان کی ضروریات کو بہترین طریقے سے پورا کرنے کے لیے درکار ہوتا ہے۔

اگر سروے کسٹمائزڈ نہیں ہوگا تو آپ کو خاطر خواہ نتائج حاصل نہیں ہوں گے کیونکہ صارفین کو معلوم نہیں ہوتا کہ یہ سروے کمپنی کی جانب سے کیا جارہا ہے۔ انھیں لگتا ہے کہ وہ جو بھی جواب دیں گے وہ کمپنی تک نہیں پہنچے گا۔ اسی وجہ سے ان کے جوابات کمپنی کو درکار معلومات مہیا نہیں کرپاتے، جس کی وجہ سے ایسے سروے پر کمپنی کوئی درست لائحہ عمل ترتیب نہیں دے سکتی۔ 

دوسری جانب کسٹمائزڈ سروے سے صارفین کو معلوم ہوجاتا ہے کہ یہ کمپنی کی جانب سے کیا جارہا ہے جو ان کی رائے جاننا چاہتی ہے۔ یہ سروے کاروبار کو تبدیلیوں کے مطابق ڈھالنے اور اس کے طویل مدتی استحکام کو برقرار رکھنے میں مدد دے سکتا ہے۔ کسٹمائزڈ سروے کے چار اہم فوائد ہیں:

٭ جواب کی شرح (Response rate) میں اضافہ ، جو مزید مکمل اور متعلقہ ڈیٹا کی طرف لے جاتا ہے۔

٭ صارفین کے ذہن میں کمپنی کی برانڈ اتھارٹی کو مضبوط کرتا ہے۔

٭ مجموعی طور پر برانڈ کو فروغ دیتا ہے۔

٭ کمپنیوں کو چاہیے کہ صارفین کو جواب دیں اور ان کے خیالات کو کنٹرول کریں۔